公司各部門：

為持續優化營商環境、提升客戶滿意度，制定《項目前置服務管理辦法》、《報裝用戶回訪管理辦法》、《用氣報裝項目負責人管理辦法》、《首問負責制管理辦法》，已經公司審批，現發布施行，請認真遵照執行。

特此通知。

尚志華潤燃氣有限公司

2023年7月1日

項目前置服務管理辦法

1.適用范圍

本管理辦法適用于新建、改建、擴建及增容的非居民用戶。

2.定義

2.1大中型非居民項目

指需要新建、改建、擴建及增容的小時流量大于10立方米的非居民項目。

2.2小微非居民項目

指需要新建、改建、擴建及增容小時流量小于或等于10立方米的小商服類用戶。

2.3市場開發人員

包括市場工程部經理、主管及市場開發崗人員。

3.市場信息來源及獲得方式

3.1依托工程建設審批管理系統、政務信息共享交換平臺將國家企業信用信息公示系統公示的市場主體登記注冊基本信息等政府網上渠道推送的企業信息。

3.2其他來源

4.前置服務

市場開發人員在獲得非居民項目基本信息后，主動對非居民項目提供服務對接、講解答疑、項目評審、現場踏勘及技術性支持等多方面的前置服務工作。

4.1服務對接

4.1.1在獲得信息后，應于三個工作日內通過上門拜訪、電話、短信、微信等方式主動與用戶建立聯系，主動咨詢用戶需求。

4.1.2用戶暫無用氣需求的，市場開發人員須建立項目檔案，密切跟蹤，待用戶有用氣需求時，第一時間提供服務。

4.1.3用戶有用氣需求的，市場開發人員要主動上門，提供一對一、點對點服務，充分了解用戶用氣需求，征詢用戶在用氣方面的意見；向用戶提供服務指南，詳細講解我公司非居民用戶報裝流程，解答用戶疑問。

4.1.4對于在燃氣應用范圍、自身用氣需求等尚不明晰的用戶，市場開發人員在對接服務中，需利用其自身的燃氣專業性，協助用戶明確用氣點及需求，并指導用戶安全用氣。

4.1.5用戶信息溝通與調整。在為用戶提供服務的過程中，詳細記錄用戶相關信息、溝通服務過程、市場動態及用戶動態，隨用戶需求改變及市場變化情況及時調整服務。

4.2項目評審

4.2.1實施條件

用戶明確用氣需求、確定用氣地點及終端設備后，市場開發人員與用戶約定時間，組織相關單位、部門上門實施項目評審工作。

4.2.3各流程完成節點

流程總體完成時限為10個工作日(用戶原因時限順延)，過程時限分解如下：

4.2.3.1設計單位完成出圖時限為5個工作日，時限起算點自現場踏勘結束，明確用戶用氣設備且用戶將電子版圖紙或現場環境照片等全部收集齊全后開始計算，市場開發人員應與設計人員緊密溝通，充分發揮用戶與設計單位之間的橋梁與紐帶作用。

4.2.3.2項目造價完成時限為3個工作日，時限起算點項目負責人接到設計院出具的圖紙后，項目負責人將圖紙轉交預算造價人員，此時開始計算，周期為3個工作日。

4.2.3.2預算審批完成時限為2個工作日，時限起算點項目負責人當接到預算造價人員出具的造價書后，且確認無誤后，發起審批。此時開始計算，周期為2個工作日。

5.相關要求

5.1嚴格執行“誰發展、誰負責”的原則，項目負責人做為第一責任人，負責做好項目燃氣報裝全流程的跟蹤服務工作。

5.2嚴格執行用戶接待禮儀要求，上門服務時，應穿著正式工作工裝，相關材料、工具、文件、名片等要攜帶齊全。

5.3在提供技術服務過程中，要嚴格按照國家、省市、行業、集團公司及公司的相關法律法規、制度流程，做到依法合規、安全可靠。

6.監督考核

6.1公司客戶服務熱線：0451-83289588，負責對涉及前置服務的用戶投訴進行核實，一經查實，嚴肅問責。

6.2客戶服務中心要及時了解用戶對燃氣報裝前置服務的評價信息，定期開展用戶滿意度調查，對實際服務質量進行監督評價。

報裝用戶回訪管理辦法

為調查客戶對公司員工服務態度的滿意情況，了解客戶服務需求，不斷改進，提高服務質量，促進公司優質服務工作的開展，特制定本管理辦法。

1、涉及客戶服務的各部門（運行客服部、市場工程部）應定期開展客戶電話回訪工作，其中民用燃氣和商業用戶按月進行回訪，工業用戶根據實際需要（市場變化）進行回訪；

2、回訪對象包括客戶熱線咨詢、設計安裝、點火通氣、抄表收費、安稽維修等客戶；

3、按當期提供的各項服務客戶數的一定比例進行回訪，調查數量原則上應不低于所提供服務客戶總數的3%；

4、回訪工作應有計劃（方案），按程序地組織實施。其主要調查內容為一線員工服務態度與技能情況、公司服務政策、措施的適宜性、客戶需求滿意度情況等；

5、回訪人員應熟悉、了解公司服務政策、規章制度與業務流程，具備較強的工作責任感，做到態度熱情、真誠，言行文明、禮貌；

6、回訪者應虛心聽取客戶意見,誠懇接受用戶批評，對客戶的要求及時進行溝通、處理；

7、認真填寫回訪記錄表單，建立、完善回訪信息檔案，按月度分析客戶滿意程度及需求，置疑反思，提出具有建設性的改進建議，如實向公司反映相關回訪情況；

8、綜合管理部對執行本管理辦法（包括回訪時間、調查內容、對象、數量、以及回訪分析等）情況進行抽查考評(每季度抽查1次)，以保證回訪工作質量；

9、客服主管會對回訪反饋的有可能影響公司優質服務形象的重大問題，應組織專題會議進行研討、解決，對不符合現狀、或不充足、不適宜的現行服務政策、管理辦法與業務流程進行調整。

10、各部門客戶回訪管理辦法執行情況納入年度績效管理。

用氣報裝項目負責人管理辦法

一、項目負責人職責

1.負責用氣報裝用戶的全流程“管理、指導、服務”等工作；

2.參與組織實施有針對性的非居民用戶市場調研工作；

3.負責組織非居民用戶市場信息收集、梳理、分析、匯總工作；

4.負責組織非居民用戶市場調研報告的編制等工作；

5.參與擬定燃氣用戶發展規劃；

6.負責管理非居民用戶接待，為用戶提供咨詢服務，宣傳、解答燃氣方面知識及相關法規、政策；

7.負責組織、協調設計等部門，對申請安裝管道燃氣非居民用戶進行可行性評審；

8.參與組織與非居民用戶進行商務談判并主持重點用戶項目商務談判；

9.參與協調非居民用戶與相關部門之間的關系；

10.負責聯系市營商管理、住建、工信、發改、規劃、環保、開發區等相關單位及部門，收集市場信息、協調重點項目的推進工作。

二、工作要求

1.項目負責人是項目的第一責任人，要積極落實首問負責制，在項目推進過程中要切實做好全程跟蹤服務工作。

2.項目負責人要在工作中嚴于律己、盡職盡責、規范服務，積極協調解決開發過程中遇到的各類問題。

3.強化項目負責人的市場服務意識，要嚴格按照營商要求時限完成相關服務內容，不得以任何理由推脫和延遲項目進程。

三、監督考核

尚志華潤燃氣有限公司客戶服務熱線：0451-83289588，負責對燃氣報裝用戶投訴進行核實，若屬項目負責人失職或服務問題，一經查實，嚴肅問責。

首問負責制管理辦法

第一條為加強公司全體工作人員的服務意識和責任意識，改善服務水平，提高工作效率，制定本管理辦法。

第二條首問負責制是指由首問責任人負責辦理或負責協調、聯系相關部門辦理客戶所要求辦理的相關事項，負責解答客戶提出的相關問題，并負責將辦理結果告知客戶的行政制度。首問負責制適用于公司全體工作人員。

第三條首問責任是指辦事人員（以下簡稱當事人）通過來電或來訪辦事、投訴、咨詢時，第一位接受來電、來訪、來信的我公司工作人員，承擔現場處理、引導辦理有關事宜，使之得以及時、有效辦理的責任。第一位接受來電、來訪、來信的本公司工作人員為首問責任人。

第四條首辦責任是指按照崗位職責范圍，第一個接待當事人并負責辦事的人員的責任。第一個接待當事人并負責辦事的人為首辦責任人。

第五條首問責任制原則：

（一）凡首問責任人崗位職責范圍內的事宜，首問責任人即為首辦責任人，須認真及時負責辦理；對屬于首問責任人所在部門職責范圍外的事宜，首問責任人在簡要詢問情況后，將客戶引導至或將客戶提出的問題轉達相關部門的人員處理。由首問責任人聯系上的負責辦理該項業務的部門人員為首辦責任人。

（二）在公司內部協調處理，不推諉，不讓客戶到處找人，能夠做到事事有人接待，有人辦理，做到首問必答，首問必釋，首問必果，減少辦事的環節和程序，提高辦事效率，讓客戶滿意。

（三）辦理各類事項，必須堅持實事求是的原則，既要做到快捷準確，又要符合公司各項管理制度規定。對于不清楚、掌握不準確的問題應轉辦相關部門或請示領導。

（四）不屬于公司職責范圍內的，首問責任人應該熱情接待，耐心解釋，并盡自己所知給予幫助指點。

（五）除匿名來電、來信和無理取鬧的來訪者外，首問任人或承辦部門（單位）主要負責人要主動及時將辦理結果告訴服務對象。

第六條責任內容：建立健全來訪、來電、來信接待處理首問責任制管理辦法，各級領導對此項工作負全面領導責任，堅決杜絕接待中的“生、冷、硬、頂”現象。對來本公司辦事的人員，不管第一個問到誰，工作人員都有義務接待，并主動詢問來者所辦事宜，徹底杜絕“不知道、不清楚、不歸我管或不問不理”的現象。

第七條首問責任口訣

接待客戶熱情周到

了解情況準確記錄

本職范圍快速辦理

疑難問題及時轉達

第一受理責任不推

有問而來滿意而歸

第八條首辦程序：

（一）屬于首問責任人所在部門職責范圍的事情，要按照有關規定及時處理。不能當時辦理的，要落實“一次性告知”制度，即向當事人一次解釋清楚有關辦理事項、需要補充或攜帶的材料，以及如何辦理等。

（二）不屬于首問責任人所在部門職責范圍的事情，首問責任人要認真、耐心地傾聽，對常識性或能正確回答的題，應給予準確、及時回復；不能答復的，應先熱情受理，后分情況妥善處理；

1.遇來電詢問，在詳細準確記錄用戶個人信息及有關詢問內容后，普通業務咨詢問題立即答復，其他的告知用戶我公司有關人員會在3個工作日內主動與其聯系，請當事人等待回復；同時準確填寫“首問責任業務工作單”，及時請示上級領導或轉交承辦部門。

2.遇來訪詢問，在詳細準確記錄用戶個人信息及來訪內容后：

（1）在明確承辦部門（單位）時，應引見用戶到承辦部門（單位），如遇承辦部門（單位）無人或承辦部門（單位）一時不明確的，首問責任人須先行接收，告知用戶我公司有關人員會在3個工作日內主動與其聯系，請用戶等待回復。

（2）屬于業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門（單位）的，首問責任人要及時請示上級領導，填寫“首問責任業務工作單”，同時告知用戶我公司有關人員會在3個工作日內主動與其聯系，請來訪人等待回復。

如用戶不同意3個工作日答復或辦理，由首問（辦）責任人報請有關領導急事特辦。

3．首問責任人填寫好“首問責任業務工作單”，及時交承辦部門（單位）。

上班時間：2小時之內完成轉交。

非上班時間：首問責任人要向當事人解釋清楚，于正常上班后，2小時內辦理完成轉交。

4．承辦部門（單位）接到“首問責任業務工作單”后，應及時與詢問者聯系，并妥善解決處理；處理完畢后，應詳細、真實填寫處理結果；不能辦理或一時辦理有困難的，要耐心解釋清楚，并及時報告上級領導。

5．屬來電或來訪投訴的，首問責任人要將來電來訪者反映的事項、來電來訪人個人信息等內容進行記錄，填寫“首問責任業務工作單”并轉交相關部門承辦。

6.“首問責任業務工作單”分別由首問責任部門和承辦部門存檔。各部門在業務處理完畢后，每月將“首問責任業務工作單”交由公司綜合管理部存檔。存檔期限為5年。

第九條報告責任：首辦責任人必須按程序辦事，對須匯報和研究的，可能超出責任范圍的，要向公司主管業務部門請示報告。因特殊情況需要打破常規急辦特辦的，要向分管的公司領導請示報告。

第十條延時責任：首辦責任人因超過承諾時限，因擅離工作崗位，或未辦理工作交接，或故意對當事人推諉、刁難，拖延了辦事時間，引發當事人提出意見的，應負延時責任。

第十一條錯辦責任：首辦責任人因業務生疏、工作馬虎，或違背法律、政策、規章、制度，或其它原因辦錯事的，應負錯辦責任。

第十二條廉政責任：首辦責任人借辦事便利，乘機向當事人索、拿、卡、要或者收受禮物的，或者其它違紀行為，要承擔相應的廉政責任。

第十三條用戶有權向首問責任人、承辦人查詢該事項的辦理情況和辦理結果。用戶對首問（首辦）責任人的接待不滿意的，可以向公司監察部門進行投訴。

第十四條首問責任獎懲

（一）對遵守公司首問責任制，主動幫助用戶解決問題的工作人員，公司將及時予以表揚鼓勵；對首問責任制實施過程中涌現出好人好事和先進典型給予特別表彰獎勵。

（二）違反首問責任制，有下列情況之一的，予以追究責任。

1．對首問責任制不落實或落實不夠，造成不履行首問責任制問題發生的。

2．在落實首問責任制中，發生問題，造成較大社會影響的。

3．不正確理解首問責任制，在執行中亂表態、亂許諾、產生不良影響的。

4．對重大問題，不請示、不匯報，直接影響首問責任制的落實效果的。

5．凡在貫徹落實首問責任制中出現的問題，根據情節輕重，將按照公司《員工獎懲條例》給予批評、通報、扣發績效獎、責令整改或給予相應的組織處理和黨紀、政紀處分。

（三）所有獎懲根據公司管理規定納入年度績效考核和年度評優中作為參評條件。

（四）所有獎懲制度將進行內部流程審批后由綜合管理部負責執行，最終確定的獎罰額度直接做進當月工資中。

第十五條本管理辦法自發布之日起施行。由公司綜合管理部負責解釋。

附件：《首問責任業務工作單》